Reputación Online

En el reino Web 2.0 el que escucha es el Rey?

Las personas intercambian opiniones de las marcas y empresas en Internet, muchas empresas aún no lo saben o desconocen qué pasa con sus productos y acerca de qué hablan los consumidores o que piensan sobre un servicio, la mayoría de las compañías aún no escuchan y son una minoría las que entran en la conversación. En mi opinión las empresas que logren entrar adecuadamente y sepan cómo relacionarse con los consumidores serán las que sobrevivan, se consoliden y ejerzan el liderazgo en su categoría. Hay un camino más complejo que el mero saber escuchar, pero sin lugar a dudas es la manera de empezar a transitarlo correctamente.

Hoy existen millones de personas navegando en internet en búsqueda de noticias y/o información sobre personas, celebridades, lugares, compañías, productos, marcas y el hecho que los usuarios hablen de estos en forma positiva o negativa puede tener un gran impacto en la reputación online. Todas las experiencias, comentarios y calificaciones que los mismos usuarios realizan forman parte del nuevo contenido. En Internet y potenciado por las herramientas web 2.0 la información se pone a disposición de otros, se vuelve pública y se viraliza. Estas calificaciones y opiniones influyen en el proceso de decisión de compra. Hoy los usuarios producen contenidos y consumen los contenidos generados por otros usuarios y estas experiencias online se ven potenciadas por herramientas de planificación, colaborativas, mash ups, plataformas de video, blogs, microblogging y redes sociales entre otras.

En un escenario con estas características, gran parte de la clave de competitividad de toda compañía está dada en la manera de participar y monitorear las conversaciones de nuestros consumidores, a la vez que ser parte de estas conversaciones. Gestionar mantener una buena reputación en internet implica invertir en crear y mantener una identidad y marca online, monitorear los comentarios y responder a las críticas adecuadamente en tiempo y en forma, debe haber un diálogo fluído y natural que requiere de una actitud que deje de lado la soberbia, el mensaje unidireccional y comprenda los nuevos códigos y los respete. El monitoreo de la blogósfera, comentarios de los usuarios y repercusión online, mención en sitios web es una actividad constante que debemos realizar y nos podemos apoyar de diversas herramientas que hoy nos permiten de manera sencilla tomar el pulso de la web acerca de lo que los usuarios dicen, discuten y comentan acerca nuestra empresa. Estar atentos a las conversaciones en línea de los internautas nos permitirá medir la temperatura de las marcas. Estar al tanto del fenómeno del Boca a boca en internet y entender que pasa con nuestros clientes y saber de qué están hablando y con qué tono. Seth Godin menciona que para entender por qué no se produce un boca-oreja debemos recordar siempre que los usuarios hablan de nuestro producto en función de “su” experiencia, y no de la nuestra. En ese sentido tenemos a nuestra disposición un focus group. Hagamos un buen uso para relacionarnos mejor con clientes y prospects, además podremos comprenderlos y tener una idea más cercana a la realidad y nos permitirá un sondeo de lo que efectivamente está sucediendo con un producto o marca.

En un estudio realizado por Universal McCann “¿Cuándo comenzamos a confiar en los extraños? Cómo Internet nos ha convertido a todos en influenciadores”, se analiza el nuevo escenario de influencias y se destacan 3 tendencias:

1. Crecimiento de los medios sociales
   
2. Amigos digitales
   
3. Proliferación de canales influenciadores

En el siguiente esquema marca las diferencias entre la era de el mercado masivo frente a la era de los medios sociales se observan a los nuevos canales influenciadores de los consumidores. Es evidente que su proliferación y complejidad obliga a las empresas – o debería hacerlo- en tomar acciones que estén relacionadas con la gestión de la reputación online.

Rescato ciertos conceptos que recientemente en un charla en SMX Alison Kane mencionó: “Las decisiones de compra estarán menos basadas en información sobre hechos y lo estarán más en puntos de vista, debemos enfocarnos en construir relaciones y mantener presencia”. Algunas de las recomendaciones de Alison es “Ser directos honestos y tan abiertos como podamos.” Compañías, marcas, productos, personas, competencia, todo puede ser trackeado online, categorizado y rankeado de acuerdo al impacto. Con este cambio de paradigma, es posible generar una reputación positiva? En mi opinión las empresas están en condiciones de gestionar su reputación y debe tratarse de un ejercicio cotidiano que debe ir introduciendo nuevas y mejores prácticas conforme evolucionen herramientas y se detecten nuevos usos por parte de los usuarios. Las compañías deben estar preparadas para escuchar y entrar en la conversación, entender y detectar necesidades de los usuarios que se consigue con el ejercicio de la escucha y obviamente con el acceso a herramientas que nos apoyen en llegar a escuchar esa “voz” que puede a simple vista parecer débil pero que puede viralizarse y llegar a más usuarios gracias a la potencialidad de la web. Podemos lograr que los influenciadores sean de alguna manera representantes de la marca y obtener feedback sobre nuestros productos para introducir mejoras. Si las empresas dan valor y entienden que debe haber una política clara dentro de la compañía para llevar adelante una gestión coherente y consistente, debe ser un ejercicio constante el escuchar y entrar positivamente en el diálogo es posible gestionar la reputación y realizarlo con éxito.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas?

• Escuchar las conversaciones y discusiones sobre nuestra empresa/marcas
• Participar en estas conversaciones
• Ejercitar la capacidad de reacción y respuesta
• Realizar un monitoreo para identificar tendencias
• Poder compararnos con los competidores
• Comprender necesidades
• Detectar conflictos y evitar crisis

¿Qué deberíamos monitorear y medir?

• Relevar todas las menciones/conversaciones
• Determinar opiniones positivas, neutrales y negativas
• Detectar las fuentes con mayor influencia
• Identificar a los Superinfluyentes
• Obtener información sobre la competencia

Pero más allá de las buenas prácticas y recomendaciones, no hay recetas mágicas que se apliquen a todas las empresas, marcas e industrias, es un desafío entender la dinámica de la información e interacciones y adaptarse a un entorno más competitivo y con un grado de complejidad mayor. No se trata sólo de usar herramientas, estas nos permiten hacer una mejor gestión pero no son la gestión. Monitorear y realizar una gestión de la reputación online de manera apropiada es hoy una ventaja competitiva para las empresas que quieren consolidarse y reinar en este nuevo escenario.

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Tags: Redes Sociales, Reputación Online, web 2.0