Recientemente se ha publicado el libro de Pete Blackshaw, “Satisfied Customers tell 3 Friends, angry customers tell 3,000″, Vice-presidente ejecutivo de Servicios Estratégicos para Nielsen Online.

En él se comentan una de las aristas de este fenómeno de las Redes Sociales y que afecta a la Reputación Online. Es el resultado del encuentro entre 2 importantes factores: la necesidad de ser escuchados y de cambiar algo que tenemos todos junto al hecho de que compartir una noticia o una experiencia y que ésta se difunda llegando a una gran cantidad de personas, nunca había sido tan fácil. Y para ello no hace falta tener 3000 contactos en tu libreta de direcciones.

La prueba está en la reciente comprobación de Microsoft sobre la teoría de los 6 grados de separación. Este descubrimiento, originalmente realizado por Stanley Milgram y Jeffrey Travers, en 1969,  afirmaba que 2 personas desconocidas en cualquier parte del planeta se encuentran conectadas por un promedio de 6,2 contactos. El nuevo estudio de Microsoft, realizado sobre 240 millones de personas a través de su servicio de mensajería instantánea, reafirma esa teoría y concluye que cualesquiera 2 personas están a una distancia de 6,6 contactos de media.

¡Guau!

De hecho, mirando mis contactos en facebook y los contactos de mis contactos, me he dado cuenta que me encuentro a una distancia de 4 de Diego Maradona. Por lo anterior también podríamos afirmar que Carmen Electra y yo, estamos bastante más unidos de lo que parece.

Sin embargo, lo que nos interesa aquí es el impacto en la reputación de una marca o producto que esto puede ocasionar. Ya que lógicamente implica un gran riesgo para un profesional de marketing y su labor en la gestión de los momentos de la verdad (en los que interactúan cliente-empresa). Porque todas las empresas están expuestas a ello, con o sin presencia online. Un ejemplo sería el de Taco Bell, cadena de comida rápida en USA y México, que sufrió una gravísimo golpe en su reputación debido a un video en youtube en los que se veían ratas en uno de sus establecimientos en NY. La difusión adquirió tal importancia que el video lo publicaron también medios Off-line.

La web actúa como una gran cámara de eco en la que todas estas experiencias se amplifican mejorando, o dañando la reputación de una marca.

¿Y que impacto tienen estas experiencias compartidas en otros consumidores?

Según el resultado del informe Edelman Trust Barometer, sobre la respuesta a: Cuando te formas una opinión de una marca ¿En qué fuentes te fías más? Sorprendentemente el 60% de los encuestados ha valorado a “una persona como yo” como la fuente más fiable junto con “un académico” o “un Doctor”.

Entonces, ¿Qué podemos concluir sobre lo anterior?

Yo diría:

1. Ninguna marca o empresa esta exenta de ganarse una mala reputación online.

2. Si no gestionas tus esfuerzos de Marketing centrados en el consumidor, mejor que comiences a hacerlo.

3. La gestión de la reputación Online requiere de un monitoreo y análisis como valioso Imput. (Existen herramientas para facilitar esta actividad que podrás ver en la sección “Herramientas”).

Estás de acuerdo? Genial, ¿no estás de acuerdo? ¡Mucho mejor! Más abajo puedes comentar tu opinión.

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Sobre el autor

Juan Cruz Aliaga
Consultor estratégico y Profesor en Marketing Online. Ubicación: Barcelona, España.

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2 Comentarios para Un cliente enojado comparte su experiencia con 3.000 personas

HORACIO

hola es totalmente cierto, el cielo esta cada vez mas cerca del infierno jaja, o por decir las personas tienen muchisimas herramientas de compartir cosas y difundir ideas ahora ya no es imposible aun llegar a altos jefes sin conocerlos.
Creo que las redes sociales e internet en si facilitan muchas cosas pero tambien hay que tener mas cabeza para encarar a un cliente hoy en día sobre todo cuando te viene con la típica : “” en internet dice tal cosaaaa….
En fin ya era hora que se dieran cuenta que no todo lo que vende la publi es cierto y gracias a esto lo notan juazzzz los de marketing trabajamos en doble turno ahora,,,..
saludosssss

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