Las personas intercambian opiniones de las marcas y empresas en Internet, muchas empresas aún no lo saben o desconocen qué pasa con sus productos y acerca de qué hablan los consumidores o que piensan sobre un servicio, la mayoría de las compañías aún no escuchan y son una minoría las que entran en la conversación. En mi opinión las empresas que logren entrar adecuadamente y sepan cómo relacionarse con los consumidores serán las que sobrevivan, se consoliden y ejerzan el liderazgo en su categoría. Hay un camino más complejo que el mero saber escuchar, pero sin lugar a dudas es la manera de empezar a transitarlo correctamente.

Hoy existen millones de personas navegando en internet en búsqueda de noticias y/o información sobre personas, celebridades, lugares, compañías, productos, marcas y el hecho que los usuarios hablen de estos en forma positiva o negativa puede tener un gran impacto en la reputación online. Todas las experiencias, comentarios y calificaciones que los mismos usuarios realizan forman parte del nuevo contenido. En Internet y potenciado por las herramientas web 2.0 la información se pone a disposición de otros, se vuelve pública y se viraliza. Estas calificaciones y opiniones influyen en el proceso de decisión de compra. Hoy los usuarios producen contenidos y consumen los contenidos generados por otros usuarios y estas experiencias online se ven potenciadas por herramientas de planificación, colaborativas, mash ups, plataformas de video, blogs, microblogging y redes sociales entre otras.

En un escenario con estas características, gran parte de la clave de competitividad de toda compañía está dada en la manera de participar y monitorear las conversaciones de nuestros consumidores, a la vez que ser parte de estas conversaciones. Gestionar mantener una buena reputación en internet implica invertir en crear y mantener una identidad y marca online, monitorear los comentarios y responder a las críticas adecuadamente en tiempo y en forma, debe haber un diálogo fluído y natural que requiere de una actitud que deje de lado la soberbia, el mensaje unidireccional y comprenda los nuevos códigos y los respete. El monitoreo de la blogósfera, comentarios de los usuarios y repercusión online, mención en sitios web es una actividad constante que debemos realizar y nos podemos apoyar de diversas herramientas que hoy nos permiten de manera sencilla tomar el pulso de la web acerca de lo que los usuarios dicen, discuten y comentan acerca nuestra empresa. Estar atentos a las conversaciones en línea de los internautas nos permitirá medir la temperatura de las marcas. Estar al tanto del fenómeno del Boca a boca en internet y entender que pasa con nuestros clientes y saber de qué están hablando y con qué tono. Seth Godin menciona que para entender por qué no se produce un boca-oreja debemos recordar siempre que los usuarios hablan de nuestro producto en función de “su” experiencia, y no de la nuestra. En ese sentido tenemos a nuestra disposición un focus group. Hagamos un buen uso para relacionarnos mejor con clientes y prospects, además podremos comprenderlos y tener una idea más cercana a la realidad y nos permitirá un sondeo de lo que efectivamente está sucediendo con un producto o marca.

En un estudio realizado por Universal McCann “¿Cuándo comenzamos a confiar en los extraños? Cómo Internet nos ha convertido a todos en influenciadores”, se analiza el nuevo escenario de influencias y se destacan 3 tendencias:

1. Crecimiento de los medios sociales
   
2. Amigos digitales
   
3. Proliferación de canales influenciadores

En el siguiente esquema marca las diferencias entre la era de el mercado masivo frente a la era de los medios sociales se observan a los nuevos canales influenciadores de los consumidores. Es evidente que su proliferación y complejidad obliga a las empresas – o debería hacerlo- en tomar acciones que estén relacionadas con la gestión de la reputación online.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas?

Escuchar las conversaciones y discusiones sobre nuestra empresa/marcas

• Ejercitar la capacidad de reacción y respuesta
• Realizar un monitoreo para identificar tendencias
• Poder compararnos con los competidores

Comprender necesidades

• Detectar conflictos y evitar crisis

¿Qué deberíamos monitorear y medir?

Relevar todas las menciones/conversaciones

• Determinar opiniones positivas, neutrales y negativas
• Detectar las fuentes con mayor influencia
• Identificar a los Superinfluyentes
• Obtener información sobre la competencia

Pero más allá de las buenas prácticas y recomendaciones, no hay recetas mágicas que se apliquen a todas las empresas, marcas e industrias, es un desafío entender la dinámica de la información e interacciones y adaptarse a un entorno más competitivo y con un grado de complejidad mayor. No se trata sólo de usar herramientas, estas nos permiten hacer una mejor gestión pero no son la gestión. Monitorear y realizar una gestión de la reputación online de manera apropiada es hoy una ventaja competitiva para las empresas que quieren consolidarse y reinar en este nuevo escenario.

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Sobre el autor

Lorena Amarante
Consultora en Marketing Online y especialista en Redes Sociales. Ubicación: Buenos Aires, Argentina.

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9 Comentarios para En el reino Web 2.0 el que escucha es el Rey

Jonathan Baldovino

Lore, muy buen articulo, aca adjunto un link relacionado con la reputación online y menciona algunos puntos interesantes.
http://www.collabtopia.com/tipos-crisis-de-reputacion-online/

Saludos.

Lorena Amarante

Gracias Jonathan y gracias por compartir ese vículo, muy ineresante también!

Juan Cruz

Hola Lorena. Muy buen post!
Estoy muy de acuerdo con lo que dices y sobre todo encuentro una clara muestra de la sordera de algunas empresas que intentan gestinar su reputación online con prácticas como el pay per post y otras similares de buzz marketing.

Jonathan:
Buen link. Me parece una excelente categorización de las crisis que enfrenta la reputación de las marcas.

Un saludo,

JC

Guss Paesky

Jonathan…la manera en que se enmarca la crisis de marcas es exelente….muy buen vinculo.- Slds

Hola JCruz….aqui estoy..”leyendote”…..me encanta tu blog..lo defino con dos palabras……interesante y superlativo.-

Abrazo, Guss

José B. Moreno Suárez

Los doctores Samuel Martín Barbero (decano de IE Escuela de Comunicación) y Francesco Sandulli, desarrollaron el método BIWAM (BRAND IDENTITY WEB ANALISIS METHOD) para poder medir el valor y la personalidad de una marca en internet. Se puede encontrar en casi cualquier librería online de prestigio, y se llama: “marcating en la web: BIWAM, la identidad desnuda”

Acabo de descubrir el blog, y me parece que voy a ser bastante habitual, un saludo

Jonathan Baldovino

Juan Cruz y Guss Paesky: Gracias por los comentarios.
Estamos en contacto.

Saludos

carlos orrego

Estimado
quería presentarte una nueva solución de monitoreo de marcas en redes sociales: http://www.brandmetric.com
Es un sistema que se enfoca en el mercado hispano, con su tecnología enfocada a la lengua castellna y desarrollado 100% en Chile
saludos

Sebastian por WOODSTOCKDG

WOODSTOCKDG te escucha. Muy buena la nota.